齐鲁晚报·齐鲁壹点记者刘春雷
7月14日，滨州市行政审批服务局政务服务中心。
市民周女士办理完住房公积金取款业务后，与往年不同的是，工作人员谢金玲请她通过柜台上的服务评价器对自己的工作做出评价。服务评价器上方显示有窗口名称、窗口号，工作人员姓名、照片、工号等信息，下方显示有“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”等四个选项。
周女士通过液晶服务评价器触摸屏选择了“非常满意”。“我每年7月份来办理一次公积金取款业务，到现在已经四五年了。这是第一次用这个，”她指着服务评价器说，“这个挺好的，我们来办业务，有什么满意不满意的，可以留下自己的意见。”
周女士轻触服务评价器，对工作人员的服务做出评价。齐鲁晚报·齐鲁壹点记者刘春雷摄
周女士办完业务还没离开座位，她的轻轻一触，已经生成数据实时呈现在了滨州市政务服务好差评大数据可视化平台的显示屏上。
类似上述场景，自从中共滨州市委组织部、市委市直机关工委在全市机关组织开展“党建引领窗口点亮”行动以来，在滨州市的政务审批、出租车行业、车管所、银行网点等一线服务窗口单位已渐次成为常态。
党建引领，点亮全市一线窗口单位服务
“党建引领窗口点亮”，是中共滨州市委组织部、市委市直机关工委于年11月在全市机关开展的一项行动，旨在将“话语权”和“评判权”交给群众、交给企业，真正实现“服务满意不满意群众说了算”“窗口亮不亮企业来评判”，切实提高服务群众、服务企业的质量，推动滨州经济和社会高质量发展。
实际上，早在年8月，滨州市委市直机关工委和滨州市行政审批局就联合下发文件，决定在市政务服务大厅各窗口设立服务评价系统，开展“党建引领窗口点亮”行动。
“因为所有的窗口服务部门，现在基本上都集中在行政审批大厅里来办公了，所以我们先从行政审批大厅里那些有审批权限的、老的传统窗口部门做起。”滨州市委副秘书长、市直机关工委书记李岩说。
行动启动后，滨州市行政审批局对原评价系统进行了升级改造，购置了大量的评价服务器，实现即时评价、数据管理、音视频采集、同步显示办理信息等相关功能，在市政服务大厅各窗口先行试点。在不断总结试运行过程中出现的问题和经验的基础上，逐步在全市政务服务窗口全面推行，实现群众评价全覆盖、无死角。
为此，滨州市行政审批局制定了《窗口服务评价系统考核细则》：窗口服务评价器设置“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”4个评价档次。窗口单位工作人员在办理业务时，应主动引导服务对象使用评价系统对自己的工作进行评价，确保评价率达到工作量的80%以上，力争达到%。窗口评价4个档位，“非常满意”得3分、“满意”得2分、“基本满意”得1分、“不满意”得-3分。如服务对象不按评价系统则默认为“基本满意”。评价器的评价结果纳入年度绩效考核。工作人员不准以任何方式暗示干涉服务对象评价，不准监视服务对象评价，不准代替服务对象评价。
“为什么叫‘党建引领窗口点亮’呢？我们主要抓了两个点。第一个是支部。就是发挥所有审批窗口支部的战斗堡垒作用，用支部来主抓这件事儿。虽然党委一把手是主创，但是支部来主抓。第二个就是党员。因为所有的窗口部门，都有党员，党员要在这个服务评价行动中发挥先锋模范作用。”李岩解释说。
“现在我们整个的社会环境非常好，舆论环境也非常好，大家对这个行动都非常认可和支持。”李岩介绍说，目前，滨州市委市直机关工委已和金融系统、公安部门、交通部门都联合下发了文件，在多个领域开展“党建引领窗口点亮”行动。并且作为“党建引领窗口点亮”行动的深化和延伸，滨州市委市直机关工委还和金融系统联合打造了“党建金联盟”、和教育系统联合打造了“党建心联盟”品牌。
比如在交通领域，多辆出租车上安装了服务评价器。党员司机“亮身份、比服务”，在车内显著位置粘贴了“共产党员岗”标牌，亮明党员身份。出租车更换了载有“不忘初心、牢记使命”和社会主义核心价值观等内容的座套，还更换了带有现代化信息无线控制功能的LED屏顶灯，实现了顶灯信息实时发布，改善出租车标志标识。滨州市交通运输局还统一为出租车设计了logo，意为“千里马”。
出租车司机中的党员佩戴党徽上岗营业，向乘客亮明党员身份。滨州市委市直机关工委供图
在“党建引领窗口点亮”行动中，出租车司机中的党员，充分发挥了党建引领和先锋模范作用，并带动所有的出租车司机优质服务、文明行车、守法经营，提高了服务水平和质量。
“现在参与这个行动的大都是一线服务部门，实际上，一线服务部门非常注重自己的形象。比如说银行，他们早就有评价器，但过去评价的比较少，现在参与‘党建点亮’行动之后，就把服务对象评价这事儿给强化了。以前单纯从业绩、从考勤上去搞，现在提升了层次，从党建的角度去切入，从政治素质、担当等社会责任这些角度去提升，体现了党建的魅力和党建引领的力量。”李岩说。
工行滨州分行营业部56岁的张泽学，工作30多年来，总是第一个到达网点，最后一个离开，在对客户服务上想客户所想，急客户所急，践行了一名共产党员的初心和使命。齐鲁晚报·齐鲁壹点记者刘春雷摄
2.0版覆盖全行业，数据收集更科学
如果将目前运行的“党建引领窗口点亮”行动称为1.0版的话，那么滨州市委市直机关工委正在酝酿将1.0版升级改造为2.0版。
李岩介绍说：“‘党建引领窗口点亮’是一个泛化概念，而不是一个狭隘的名词。下一步，除了一线窗口服务部门外，像市委办公室、人大、政协、政府办公室、妇联，团委、工会等机关单位，也包括咱们机关工委，只要有服务对象，我们就可以把‘党建引领窗口点亮’嵌入进去，统领它的工作。”
滨州市直机关在以党建为统领、以人民为中心、让服务对象满意方面，是有着坚实基础和生动实践的。其中，最为典型的，当数滨州市民政局。
在滨州市直机关中，提起市民政局，无人不投以艳羡的目光。该局于年荣获“全国文明单位”，成为山东省民政系统第一家；年获得慈善类中国政府的最高奖——中华慈善奖；年在全省16个市民政重点工作综合评估中夺得“五连冠”，3月荣获“全国民政系统先进集体”，6月荣获全国“人民满意的公务员集体”。
有果必有因。在总结获得这些荣誉的经验时，滨州市民民政局党组书记、局长张金梅说：“民政工作关系民生，连着民心。党委政府的爱民之情、利民之意、为民之举，很多都是通过民政工作来传递和实现。我们之所以能够取得一定成绩，最根本一条，就是坚决贯彻习近平总书记以人民为中心的发展思想，最直接的体现就是认认真真把市委、市政府和上级民政部门的要求落到了实处，做政策的“搬运工”，把一项项民生保障政策落到了老百姓的心坎上。”
滨州市民政局在全系统创新构建了两个“1+3”工作模式。第一个就是以党建为统领，形成与全面加强机关建设，全面加强业务工作，全面加强文明创建三项工作有机结合的“1+3”融合式党建带动模式；第二个就是以“民政为民、民政爱民”理念为引领，党建文化、民政文化、传统文化三者互动支撑的“1+3”文化共创模式。
滨州市民政局所有办公室的门口都挂有这样一个牌子，上面标明了该科室人员姓名、职务和在岗情况，并且办公室的门是敞开的，便于群众来访。小细节却折射出为民服务的大情怀。齐鲁晚报·齐鲁壹点记者刘春雷摄
正是在这样的理念引领下，滨州市民政局创造了全省、全国一个又一个“首例”。他们在全省第一个全面建立并完善了乡镇临时救助备用金制度。这项政策一推出就遇到一个特殊的低保家庭，王先生患有尿毒症和脑淤血后遗症，儿子弱智，全靠患重度眼疾的妻子李女士打零工维持生活。屋漏偏逢连夜雨，李女士又突然查出患上了乳腺肿瘤。滨州市民政局了解情况后做了调查核实，当天乡镇上及时拨付了元临时救助备用金，滨城区民政局给予了元的临时救助，先解了他们生活上的燃眉之急。滨州市民政局又统筹各方面的救助政策和资源来帮助王先生一家。市慈善总会救助王先生一家1万元，市民政局医院为李女士免费做了眼部手术，并定向资助了1万元现金，帮她做完了乳腺肿瘤手术。同时，市民政局又联系市特殊教育学校帮助王先生的儿子免费入学，帮助李女士找到一份家政工作，每月可以有元的工资收入，让这个家庭重新燃起了希望。
年起，滨州市民政局在全国开创性开展困境残疾儿童免费替代养护活动，代养一名残疾儿童，挽救一个贫困家庭。
每年的母亲节，全市民政系统组织职工走进敬老院，给无儿无女的孤寡老人一个温暖的拥抱，为老人们献上一束鲜花，陪她们过一个温暖的母亲节。滨北街道办事处敬老院有余名老人，年纪最大的已90多岁，她们大多一生无儿无女，没有体验过儿孙绕膝的天伦之乐。虽然政府的救助、社会的关怀让她们衣食无忧，但她们仍需要精神上的慰藉。当民政系统职工拥抱这些老人时，泪水瞬间打湿了老人们的双眼。
“窗口只是一个比喻，不要认为只是柜台叫窗口，只要有服务对象的都可以叫窗口。”滨州市委市直机关纪检监察工委书记郭峰认为，市民政局的鲜活实例生动地诠释了“党建引领窗口点亮”行动并非局限于一线窗口服务单位，“像滨城区彭李街道办事处，咱们现在全社会推的社区网格大管理，他们就提个口号叫‘点亮网格’。我们叫‘点亮窗口’，他们叫‘点亮网格’，这两者虽然形式上不一样，但本质上是相同的，都是党建引领，提高服务品质，让服务对象满意。”
目前，有窗口服务的单位基本上都推出来了‘窗口点亮’行动，下一步，滨州市委市直机关工委要求，没有一线服务窗口的单位，要根据单位职责，创造性地开展群众满意度评价活动。可以结合“千名干部联千企”，到所联系企业主动解决问题，倾听企业呼声，倾情做好服务；可以结合机关企事业单位“双报到”，开展“点亮在社区、服务零距离”活动，结合党建扶贫，开展“点亮乡村、助力扶贫”活动；也可以结合党员志愿服务，开展“点视微心愿，服务大民生”等各类活动，“总之，我们力争实现行业全覆盖，通过‘窗口点亮’，主动让群众来评价，让企业来监督。”
这样做的目的，就是要融合助推机关干部作风建设，主动打开大门、敞开窗户，勇于让群众、企业“挑刺”“找茬”，点问题找毛病，在群众监督评价中锤炼作风、树立形象，倒逼服务质量提升，优化发展环境，促进经济社会各项事业发展。
不同的单位，评价形式也不同。一线窗口单位要用活老资源，建好新平台，没有一线窗口服务的单位可以设置意见箱、开展调查问卷、公布投诉电话和电子信箱、进行走访、座谈等方式主动征求意见、接受评价。
在数据的收集上，2.0版更加科学、高效、公平、合理。
在1.0版阶段，各单位的评价数据，基本上都掌握在各单位自己手中。这样一来，数据的真实性难以保证。在2.0版阶段，这个问题将被破解。滨州市委市直机关工委将通过技术手段，把所有部门、单位的评价数据全部抓取到机关工委的后台，进行汇总、分析、评选。
重在示范带动，不想给工作人员额外增加压力
滨州市委组织部、市委市直机关工委将根据后台评价数据、单位自评和推进申报情况，组织开展“最亮窗口”“最亮岗位”“最亮模范学员”“最亮优秀职工”评选，作为全市模范机关评选表彰的重要依据。
“虽然各单位制定了考核细则和奖惩办法，但我们的初衷和主要目的，是通过‘窗口点亮’，发现和选树典型，让典型起到示范带动作用。评选出好的呢，就往社会上推广宣传树榜样，不好的，我们就反馈给他，督促他改进，就不在网络上再公布了。因为有时候一个人来办事，只是心情不好，他就可以给你个差评。窗口单位的工作人员，本身工作压力就很大，一个人基本有三个摄像头对着，所以尽量不要再给工作人员增加额外的压力。”郭峰说，他们充分考虑了各种情况，原来他们准备搞网络评议，但因为网络评议有恶意评价和刷票现象，就放弃了这种想法。
实际上，为了保障工作人员的权益，各部门、单位也出台了多种措施。
比如，滨州市行政审批服务局会对服务对象评价中的不满意事项，通过调取音视频监控录像、回访服务对象、询问工作人员等，进行调查取证和评审合议，既维护服务对象利益，也维护工作人员权益。
滨州市公安局要求全市车管所，对服务对象的评价，存在误会的要予以澄清，确有问题的要严肃处理。
滨州市地方金融监督管理局、中国人民银行滨州市中心支行、滨州银保监分局要求各银行机构，时时
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