新华社香港11月7日电题：城市的倾听者
新华社记者洪雪华
一个紧急来电从内地打进香港特区政府电话中心。
来电者的声音有些失控，她着急返回香港参加母亲的葬礼，但不了解检疫安排。客户服务主任告知了最新检疫政策，来电者道谢后挂断了电话。
这样的来电不少。客户服务主任廖伟乐介绍，疫情期间，电话中心协助部分政府部门接听与疫情相关的电话热线，为市民答疑解惑。
这个电话中心成立于年，全年24小时运作，市民拨打电话“”、发送电子邮件或投递信箱，便可以查询特区政府渔农自然护理署、食物环境卫生署、社会福利署等23个政府部门的服务信息，也可以提出投诉、建议。
（小标题）“因为这份工作有意义！”
疫情影响了亲友的团聚，也增加了廖伟乐的工作量。成为客户服务主任已经五年多，他负责接听市民来电，最忙时一天接听了65个来电。
“时刻紧绷着神经。”根据绩效考核要求，廖伟乐需要尽可能在12秒之内接听来电，这意味着在第四次电话铃声响起前，他必须拿起听筒。
电话中心公布的数据显示，今年1月至10月，中心共接到万个来电、万封电子邮件，平均每天约有18个来电和电子邮件，大部分来电是在12秒之内接听的。
为什么选择这份工作？“因为这份工作有意义！”廖伟乐脱口而出。
他记得，年9月16日，超强台风“山竹”袭来，超过人受伤，多处有树木和棚架倒塌。大量求助电话涌了进来。
他接到一个来电，电话里老人无助地哭诉，有大树倒塌在屋顶上。他安慰老人，并紧急转告相关政府部门，大树最终被移走。
世间百态，藏在每一个来电里。还有来电者称准备自杀，客户服务主任迅速联络救援部门，救援人员很快找到来电者的位置，成功将人救下。
“我们都需要这样一条温暖而有责任感的电话热线，在关键时刻把情绪受困的人从溺水的深海里拉出来。”有客户服务主任在社交媒体平台上分享这个故事，更多人知道了“”。
为什么叫“”？官方网站介绍：“1”代表一个电话号码，“8”代表做好政府部门的工作，“2”代表24小时运作，“3”代表广东话、英语、普通话。
（小标题）“系统”帮助工作
面对这么多来电和电子邮件，电话中心如何运作？
负责管理工作的助理效率专员林国伟介绍，电话中心主要通过三个“系统”进行运作：人力资源管理系统、客户关系管理系统、绩效管理系统。
“人力资源管理系统”根据过去三个月内每天来电数量及时间分布，安排工作人数、员工休息及用餐时间；“客户关系管理系统”自动派发市民查询或投诉个案；“绩效管理系统”评估客户服务主任的工作表现。
早班时，廖伟乐会提前10分钟抵达办公室，参加员工简报会后，登录“客户关系管理系统”处理电子邮件，并等待着第一个来电。下班前，他会登录“绩效管理系统”查看当天的工作表现评分。他每天工作约9.5个小时，大概每三个月会被安排一次连续五天的通宵值班。
电话中心目前约有位全职及兼职客户服务主任，分别在油麻地和葵涌设立办公室。一个正常工作日有位至位客户服务主任值班。
“您好，请问有什么可以帮您？”这是廖伟乐的惯用开场白。面对老人他会放慢语速细心讲解，遇到着急的市民他会加快语速。
来电集中在星期一至星期五的白天，内容主要包括学生资助、雇员权益、驾照、公司注册、领养动物等。遇到风季雨季，树木倒塌、污水管道堵塞等问题频发，来电数量会增加。
（小标题）“他们热爱这个城市！”
日复一日地接听来电，廖伟乐最大的感受是：很多市民热爱这个城市。
有人来电反映社区问题，并就此提出个人建议，希望改善居民的生活环境；有人投诉高层住户往下扔东西，并及时拍照取证，愿意花费时间作证人；还有人告知街上有砖块松动，留在原地等待政府部门处理。
“只要是市民的意见，我们都会记录下来，并转告相关政府部门。”廖伟乐说，20年来，电话中心成为市民与政府之间的重要沟通桥梁。市民关心公共事务，政府可以借此了解市民的意见，改善政策和相关服务。
电话中心公布的数据显示，80%的来电是查询，20%的来电是投诉、建议或赞赏。
林国伟介绍，在这个有着多万人口的城市里，有超过1条电话热线，涉及衣食住行等多个方面，但市民经常分不清。后来，香港特区政府成立电话中心，市民通过一个电话号码，便能查询23个政府部门的服务信息。
为了提高工作效率，电话中心将政府部门的服务信息分门别类，存储于电脑的数据库中，客户服务主任输入关键字，可以快速找到资料。年底，聊天机器人也在网站和电话热线中投入使用，解答特定主题的查询。
就像是城市的倾听者，24小时为市民开放。办公室里，客户服务主任们拿起、放下听筒，电话铃声和交谈声交错。廖伟乐还是绷紧着神经，他要争取在12秒之内接听来电。（完）
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